Los clientes ya no se conforman con las experiencias bancarias del pasado, por eso, hoy demandan que los servicios financieros estén a la vanguardia y sean capaces de brindarle la mejor experiencia posible.
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Hace unos años, era común ver largas filas en las sucursales bancarias, con personas esperando pacientemente su turno para realizar transacciones simples como depositar un cheque o consultar su saldo. Sin embargo, hoy, esos días parecen haber quedado en el pasado. Nos encontramos en medio de una revolución invisible en la banca y las instituciones financieras, impulsada por una nueva generación de consumidores y tecnologías disruptivas.
Los servicios financieros
Es más, según un estudio realizado en 2020 por la empresa de servicios financieros BAI, el 62% de Millennials y Generación Z estaría dispuesto a cambiar de banco para recibir una mejor experiencia digital. A esto se suma, un estudio que realizó Digital Banking Survey el año pasado, donde concluyó que un 78% de los consumidores encuestados prefieren hacer su banca en línea.
Esto ha generado una nueva ola de desafíos para estas instituciones, quienes han debido adaptarse y adoptar modelos de operativos flexibles y eficientes. Es así que desde Matrix Consulting, firma de consultoría estratégica internacional, explican que las instituciones deben ofrecer experiencias únicas, automatización, colaboración a gran escala y ser eficientes para continuar siendo competitivas en el tiempo.
De acuerdo al gerente de proyectos en Matrix Consulting, Pablo Velarde, para lograr un modelo de gestión de procesos exitoso, las instituciones financieras deben gestionar tres palancas de valor: controlar riesgos, mejorar la experiencia de clientes y aumentar la eficiencia de los procesos.
“Al centrarse en estos tres elementos, las instituciones financieras pueden obtener una serie de beneficios, como el control adecuado de riesgos mediante el monitoreo y control inteligente apoyado en big data, el aumento de ventas al ajustar productos y servicios a las necesidades y expectativas del cliente, mejorar la experiencia de los clientes y el fortalecimiento de las relaciones con socios estratégicos para maximizar la eficiencia del negocio”, afirma Velarde.
De acuerdo al especialista, si las instituciones financieras quieren prosperar en este entorno y en un mundo en constante cambio y evolución, es crucial que adopten un enfoque holístico que abarque todos los aspectos de la organización, desde el sistema de gobierno hasta la automatización y la analítica avanzada. Solo así podrán superar y prosperar ante esta revolución invisible.
Esteban Roumat, Socio de Matrix Consulting complementa que la banca tiene el desafío de incorporar la visión de sus múltiples tipos de cliente en su modelo operativo y con ese enfoque rediseñar sus procesos, su entorno de control y definir la agenda digital asegurando alineamiento entre el interés de entregar un mejor servicio, con mantener los riesgos operacionales bajo control y procesos costo eficientes.
