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La calidad de la experiencia y relación que una empresa establece con sus clientes es cada vez más importante. Aquellas que logran crear vínculos profundos y duraderos se destacan sobre las demás, y esto se traduce en resultados económicos notables. De hecho, según el Brand Intimacy Study 2022, las 20 empresas con mayor conexión emocional con sus clientes aumentaron su valor un 37,5% sobre las Fortune 500 en 2021.
Pero ¿por qué es tan importante esta conexión emocional? ¿Cómo lograrla? Y lo más importante, ¿por qué puede ser una inversión rentable para el éxito empresarial?
La experiencia del cliente es una competencia clave diferenciadora, cada vez más relevante para las organizaciones. El 99% de las empresas han mantenido o aumentado la importancia del servicio y experiencia de clientes en su agenda estratégica el 2023 (Reuters), lo que está en línea con los beneficios de un esfuerzo de esta índole. Los clientes que se sienten emocionalmente conectados con la compañía son 5 veces más propensos a recomendarla, 90% más propensos a volver a realizar negocios con ella y tienen una mayor disposición a pagar (Harvard Business Review).
Aunque es esencial para el éxito empresarial implementar iniciativas que busquen mejorar la relación con los clientes, las empresas enfrentan desafíos en el proceso. La mayoría de los programas de experiencia de clientes no logran alcanzar sus objetivos de mejorar la diferenciación o competir mejor (Gartner, 2022) y solo el 30% de las iniciativas son exitosas en términos de beneficios tangibles o diferenciación (CustomerThink, 2018).
Para destacar en relación con el cliente, las empresas deben enfocarse tanto hacia afuera como hacia adentro. Es decir, no basta con implementar iniciativas que mejoren la experiencia del cliente, sino que es fundamental que la cultura interna de la organización esté enfocada en el servicio y la experiencia del cliente y que esté alineada con los valores y propósito de la compañía. Esto implica no solo conocer bien a los clientes, segmentarlos y caracterizarlos, sino que también contar con rituales, incentivos y una comunicación organizacional que tenga como prioridad poner el foco en el cliente.
Además, es necesario decidir en qué segmentos enfocarse y cuáles abandonar, conocer muy bien el viaje del cliente y utilizar los datos para entender los puntos de contacto más relevantes y los drivers de decisión y satisfacción. Luego se debe trabajar de manera ágil para mejorar los puntos de contacto críticos, mejorar y simplificar los procesos, mejorar las interacciones con empleados y utilizar la tecnología como un habilitador de conocimiento del cliente y para la entrega de una propuesta de valor ganadora.
En conclusión, mejorar la conexión emocional entre la empresa y sus clientes a través de una experiencia sobresaliente es fundamental para el éxito empresarial. No solo ayuda a aumentar los ingresos y el valor de la compañía, sino que también convierte a los clientes en promotores leales de la marca. Aunque la implementación de iniciativas que buscan mejorar la experiencia de los clientes puede ser un desafío, con una estrategia bien definida, un enfoque centrado en el cliente y el uso efectivo de la tecnología, cualquier empresa puede lograr una experiencia de cliente superior y diferenciarse de la competencia. En Matrix Consulting sabemos cómo hacerlo, hemos asesorado exitosamente a más de 25 empresas y queremos también ayudarte a ti. Contáctanos para más información.
