Empresa líder de servicios básicos buscaba frenar su reducción sostenida de margen, para lo que buscaba adecuar el sistema organizacional a un esquema que potencie la eficiencia, la agilidad y el accountability.
Contexto
Empresa sanitaria presente en más de 100 localidades presentaba una sostenida caída en el margen EBITDA. Contexto regulatorio era cada vez más exigente, al igual que los distintos stakeholders (alcaldes, comunidades, etc.). Directorio estaba intranquilo porque, en su opinión, la administración no podía dar respuestas contundentes a preguntas relativamente simples.
Oportunidades detectadas
La organización presentaba altos niveles de centralización, no promovía el “accountability” y existía baja claridad en los procesos de toma de decisiones. Como consecuencia, algunos costos, como por ejemplo mantención, servicios y otros, subieron hasta un 7% más de lo que lo hicieron los ingresos.
Bajo este escenario se identificaron seis focos de mejora para revertir la situación: incrementar el accountability sobre los resultados, facilitar la coordinación entre áreas, reducir capas jerárquicas, fomentar reportes únicos, potenciar un sistema de gobierno ágil y promover un sistema de incentivos.
Acciones propuestas
Como resultado del trabajo conjunto de Matrix con el cliente, se desarrolló un profundo proceso de cambio, rediseñando todas las dimensiones del sistema organizacional de la empresa sanitaria. Se definió un modelo descentralizado de gestión, generando nuevas gerencias, eliminando/fusionando otras y reasignando tareas. Se ajustaron los roles y responsabilidades, y se establecieron instancias de coordinación . Adicionalmente, se modificaron los sistemas de incentivos para alinearlos con los objetivos de la compañía.
Impacto
Se logró implementar la nueva estructura sin provocar interrupciones operacionales ni problemas mediáticos. La pérdida en margen no sólo se detuvo sino que se revirtió. También mejoraron los indicadores operacionales, y la nueva estructura permitió incrementar la flexibilidad y la capacidad de reacción ante problemas locales.
