Un banco líder en la plaza local, con presencia global, tenía el desafío de potenciar la experiencia de sus clientes en Chile. Mediante sprints de diseño ágil, se logró inyectar los nuevos atributos de experiencia en episodios críticos del cliente, en conjunto con un nuevo sistema de gobierno para escalar el nuevo modelo de manera sostenible.
Contexto
Luego de un extenso trabajo de identificación de atributos de experiencia valorados por sus clientes, uno de los principales bancos de la plaza local se enfrentaba al desafío de materializarlos en un nuevo modelo.
Había que diseñar experiencias de impacto que hicieran tangibles estos atributos, y alinear a las distintas áreas de la organización en torno a su delivery, lo que se contradecía con una cultura de silos que predominaba.
Oportunidades detectadas
Un diagnóstico reveló rápidamente que existía baja visibilidad de los proyectos que estaban impactando la experiencia del cliente, lo que generaba descoordinación y duplicidad de esfuerzos. Además, el desarrollo de iniciativas entre áreas era lento y estaba dominado por un nivel excesivo de consenso que demoraba la toma de decisiones.
Acciones propuestas
Tras la identificación de un número de episodios críticos en la experiencia global del cliente, se generaron equipos de trabajo multi-área para abordarlos en sprints de diseño ágil.
Basándose en herramientas de Design Thinking y Agile, Matrix generó equipos de trabajo multidisciplinarios que diseñaron nuevas experiencias de cliente mediante una mirada centrada en el cliente. Estas soluciones fueron convertidas en conceptos de experiencia, los cuales fueron validado y ajustados de manera ágil con el feedback de los clientes del banco, a través de la utilización de técnicas de prototipado rápido.
Con la deseabilidad de las nuevas experiencias validadas, se aseguró la factibilidad de implementación de cada una de estas iniciativas mediante la generación de planes claros y robustos, que abordaban implicancias técnicas y organizacionales de los ajustes. Adicionalmente, se propuso un nuevo sistema de gobierno con instancias, decisiones, roles e indicadores claros para sistematizar este nuevo modelo de trabajo.
