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Definiendo un modelo de atención a clientes para convertirse en referente de la calidad de servicio

Aumento de la satisfacción de clientes en ~45% en 4 meses.

caso de exito modelo de atencion a clientes calidad de servicio

Situación inicial



  • Insatisfacción de clientes y reclamos habían escalado fuertemente en los últimos años en todas las filiales de la empresa (~40 y 20% en el último año respectivamente).
  • Cambios regulatorios en el gobierno (legislación más estricta con mayores multas) implicaban mayor vigilancia sobre la calidad del servicio entregada por empresas de servicios básicos.
  • Para asegurar la sustentabilidad del negocio a largo plazo, la empresa requería desarrollar un nuevo modelo de atención a clientes.

Análisis y recomendaciones



  • Identificación de los 5 viajes de clientes más críticos y confección de planes de atención al cliente con foco en mejorar la experiencia total.
  • Implementación de cambios en el sistema organizacional para potenciar la calidad de servicio, tales como desarrollar un nuevo sistema para el relacionamiento con contratistas, diseñar un nuevo sistema de entrenamiento orientados a la atención de clientes, revisar equipo a cargo de interacción con cliente, etc.
  • Incorporación de métodos para que la opinión del cliente sea más central en la gestión de la compañía. Se definieron KPI’s y SLA’s para gestionar a los contratistas de las métricas orientadas a la calidad de servicio (costo y tiempo de respuesta).
  • Implementación de PMO y diseño de una herramienta para gestionar el cambio.

Resultados del cliente



  • La organización migró de un modelo de atención centrado en puntos de contacto a uno centrado en potenciar la experiencia transversal del cliente.
  • Se generó un mejor entendimiento del cliente y sus necesidades, que permitió colocarlo al centro de la organización.
  • Se logró un aumento de la satisfacción de clientes en ~45% a cuatro meses del comienzo de la implementación.